Секреты скрытого маркетинга

Скрытый маркетинг - это скрытая реклама в статьях, комментариях, обсуждениях, которая сливается с обычным контентом. Одним из инструментов скрытого маркетинга являются отзывы о заведении. Отзывы - коварный и сильный способ продвижения заведения. Улучшится репутация или ухудшится зависит от того, какого характера отзывы будут оставлены о работе заведения.

Сегодня отзывы пишут не только реальные посетители, но и фрилансеры.

Заказные отзывы увидеть просто в том случае, если исполнитель не опытен. Но если отзывы пишут профессиональные рекламщики, отличить их гораздо сложнее. И эффект от таких отзывов всегда больше.

Люди очень часто полагаются на мнение окружающих. При выборе кафе или ресторана многие ориентируются именно на отзывы о заведении и персонале.

При значительном преобладании негативных отзывов многие клиенты просто уйдут в другое заведение. Просчитать убытки от таких действий сложно, однако они будут. Поэтому очень важно работать с аудиторией.

Секреты маркетинга

 

Настоящие и заказные отзывы

Как уже говорилось выше работать необходимо как с реальными, так и с заказными отзывами. Не всегда рестораторы могут отличить какие отзывы и где. Но в любом случае обратную связь необходимо давать каждому клиенту.

Помимо обратной связи необходимо анализировать, почему клиент оставил тот или иной отзыв. Возможно стоит уделить больше внимания сервису или интерьеру.

Если все усилия не принесет весомого результата по уменьшению негативных отзывов, используйте обратный прием - стимулируйте клиентов на положительные отзывы.

Обычно в заведениях с высоким уровнем сервиса и кухней посетители самостоятельно охотно оставляют положительные отзывы. Но в некоторых ситуациях можно их об этом попросить. При этом ни в коем случае не нужно навязывать человеку сове мнение, просить о похвале и т. д. Важно получить настоящий естественный отзыв о заведении. Только настоящие отзывы о заведении помогут увидеть реальную обстановку.

Если ваша аудитория не очень активна, можно поспособствовать получению отзывов разными способами.

 

Как получить отзыв о своем заведении?

Получать реальные отзывы помогают акции и геймификация (игровой маркетинг). Например, когда за каждый отзыв человек получает очки (потом может обменять их на подарок) или бонус — блюдо из меню, напиток, десерт. Так у людей появляется желание писать больше.

В создании таких программ лояльности важно учитывать несколько правил:

Люди охотнее пишут отзывы в состоянии «здесь и сейчас». Предложите в ресторане лимонад или десерт в подарок за отзыв — прямо на месте. Человек в этой ситуации ничем не отвлечен, он ждет заказ и у него не будет причин вам отказать.

Давать скиду за отзыв не всегда уместно, поскольку во многих заведениях можно получить скидку по карте клиента или по определенным дням. Скидка за отзыв, как предложение, потеряется в памяти клиента, а вот приятный презент или блюдо в подарок — нет.

Отзывы должны быть на разные темы. Идеально, чтобы несколько клиентов оставили свое мнение о кухне, еще несколько других клиентов высказались о работе сервиса и т. д.

Если заведение новое и пока оборот посетителей не большой, можно прибегнуть и к заказным отзывам.

В рекламных агентствах отзывы пишутся по разным направлениям и с учетом пожеланий заказчика. Определите для себя на каких площадках, какое количество отзывов и какого формата вы хотите видеть.

Но нужно понимать, что такие отзывы будут повышать уровень рекламы, но не давать никакого анализа работы. Поэтому лучше прибегать к заказным отзывам только в особых случаях.

 

Что должен содержать хороший отзыв?

Детали. Детали играют огромную роль при отзывах. Именно детали и задают тон всему отзыву.

Факты. Описывать необходимо не просто блюдо, которое понравилось или не понравилось, но и его название, время потраченное на ожидание, подачу от официанта Такая информация дает эффект присутствия человека.

Подлинные события. В отзыве должны звучать реальные события, а не выдумка.

Упоминание конкретных людей. Если человеку нравится сервис, то он будет связан и с персоналом. Например, очень терпеливым официантом или приятным собеседником-барменом. В таких случаях в отзывах пишут имя, реже — имя и фамилию. Или просто описывают внешность человека.

 

Чего не должно быть в отзывах?

Стоит избегать фальшивых отзывов и неправильной работы с людьми. Пример ошибки: представители заведения не отвечают на отзывы или отвечают только на положительные. А работа с негативом никак не проводится. Это ошибка. С негативными отзывами нужно работать. Если человек остался не доволен обслуживанием, принесите ему извинения и дайте презент в виде бесплатного ланча или пиццы. Возможно это не сгладит произошедшую ситуацию, но остальная аудитория, которая будет видеть отзывы и обратную связь от заведения, т.е. увидит человеческое отношение. А это порой решающий момент в выборе заведения.

Таким образом отзывы - это инструмент скрытого маркетинга, который может повлиять как на повышение репутации заведения, так и на ее ухудшение.

Чтобы скрытый маркетинг в отзывах имел положительный эффект для заведения необходимо:

— Всегда следить за информационным фоном заведения и вовремя его корректировать;

— Проводить акции, презентовать приятные бонусы клиентам, чтобы увеличивать клиентскую активность и получать настоящие отзывы от живых людей;

— Пользоваться услугами хороших рекламщиков в особых случаях;

— Работать с аудиторией, отвечать на все отзывы, комментарии;

— Проводить анализ полученных отзывов и делать «работу над ошибками»;

— Любить своих клиентов и добросовестно выполнять свои рабочие обязанности, чтобы люди писали только хорошее.